Organisaties luisteren steeds actiever naar de social media buzz om klagende klanten met webcareteams op te kunnen vangen. In deze buzz barst het ook van de koopsignalen, maar daar wordt vaak niet op gemonitord. Vreemd, want bedrijven laten zo omzet liggen en concurrenten die wél monitoren lopen met de opdracht weg.

Zoeken naar de juiste conversatie

Het instellen van je monitoring is eenvoudig maar vereist wel wat denkwerk vooraf. Je moet namelijk gaan bedenken hoe een potentiele klant zich online uit. In dit geval leggen we de focus op Twitter. Mensen vertellen daar wat ze bezighoudt. Bijvoorbeeld door te vertellen waar ze zijn, wie ze gesproken hebben en waar ze naar op zoek zijn. Met een goed geformuleerde zoekopdracht pik je de juiste conversaties eruit.

Een aantal mooie voorbeelden van zoekopdrachten die je kunt inzetten om nieuwe klanten te vinden:

• Kappers die nieuwe klanten zoeken – “wie weet kapper”
• Kandidaten voor een nieuw telefoonabonnement - “mobiel uitzoeken”
• Autoverzekeringen – “Nieuwe auto”

Er zijn heel erg veel insteken te bedenken (daar hebben we inmiddels ervaring in). Probeer er zelf een paar uit op Finchline Explore.

Timing is essentieel

Een tweet heeft veelal een levensduur van enkele minuten voordat hij weer uit ieders tijdlijn is verdwenen. Een snelle reactie heeft een hogere kans op succes. Dit betekent dus dat er actief gekeken moet worden naar de monitoring, óf je stelt natuurlijk een e-mail alert in die je waarschuwt wanneer er een conversatie jouw aandacht vereist.

First contact

Wanneer je een lead hebt gespot dan is het zaak om op de juiste manier contact te zoeken. Wanneer iemand vraagt om een product of dienst is het eenvoudig, dan kun je jezelf direct aanbieden. Maar een directe aanpak wordt niet altijd op prijs gesteld. Iemand die aangeeft op zoek te zijn naar een nieuwe woning schrikt wanneer er 5 makelaars hun diensten aanbieden.

Een strategie is het volgen van deze suspects. Wanneer je een goed Twitterprofiel hebt opgesteld is er een goede kans dat je teruggevolgd wordt. Er zijn personen die dit geautomatiseerd doen, hiermee haal je echter al het persoonlijke uit Twitter en wordt vaak als agressief ervaren. Het Twitterprofiel van de suspect kun je overigens gebruiken om de klant te kwalificeren.

Uit eigen ervaring weten we dat het aanbieden van interessante content het beste werkt. De makelaar uit voorgaand voorbeeld kan bijvoorbeeld antwoorden met een linkje naar wat tips voor woningzoekers. Dan leg je namelijk wel contact maar ben je niet gelijk te agressief.

Andere strategieën zijn onder andere het stellen van vragen of het laten opvolgen door iemand uit je netwerk.

Deel je tips voor zoekopdrachten of contactstrategieen in de comments.